電話の受け方

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電話の受け方 基礎編①

 

電話の受け方 基礎編②

 

電話の受け方 基礎編③

 

会社での電話の受け方は、そのまま職場の印象へとつながります。電話口での話し方や態度で判断されないためにも、基礎的な電話の受け方を理解しておきましょう。今回は、ビジネスの基本スキルである「電話の受け方」を解説します。

 

 

 

電話の受け方 基礎編

電話の受け方の基礎は3つあります。1つ目は「明るくはっきりと」、2つ目は「なるべく早く電話にでる」、3つ目は「メモをとる」です。

 

 

明るくはっきりと

電話口での第一声=会社の第一印象です。そのため、明るくはっきりとした声で電話に出てください。この際、いつも話す声より少し高めに声を張って話しましょう。

 

電話口では相手の顔が見えなくても態度は伝わります。「面倒くさいな…。」という態度は相手に伝わるので注意してください。相手が目の前にいるつもりで、笑顔を心がけて電話に出ましょう。

 

また相手が聞き取れるようにはっきりと挨拶します。この際「もしもし」はいりません。朝11時くらいまでは「おはようございます」、11時以降なら「お電話ありがとうございます」、もしくは「はい」に続けて会社名を名乗りましょう。

 

 

なるべく早く電話にでる

基本的に2回目のコールまでに出るようにしてください。ただし、会社のルールによって出方は異なるので規則を守りましょう。

 

やむを得ずコール回数が増えてから出る場合は「お待たせいたしました」と一言添えてください。さらにコール回数が増えた場合は「大変お待たせいたしました」と相手に敬意を払ってください。

 

 

メモをとる

電話に出たら必ず先方の社名と名前のメモをとります。この際、間違えないように注意してください。聞き取れないときは適当にメモをせず、復唱して必ず確認しましょう。間違った情報をうやむやにせず、落ち着いて確認をとるのがおすすめです。

 

どうしても聞きとれない場合は、「恐れ入ります。もう一度お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」と言って確認してください。また、相手が早口の場合は「恐れ入ります。少しお電話が遠いようですので、もう一度お願いしてもよろしいでしょうか」と言って確認しましょう。

 

 

 

電話の受け方 基礎編2

続いて、「電話の受け方基礎編2」を解説します。基礎編2は全部で3つのステップが存在します。1つ目は「保留のマナーを大切にする」、2つ目は「なるべくお待たせしない」、3つ目は「正しく電話を終える」です。

 

 

保留のマナーを大切にする

何度も保留するのは失礼に当たります。ただ、確認する際や取り継ぐ際に、受話器を手で覆って近くの人に話しかけるのはNGです。電話の相手と話すときは保留にして話すようにしましょう。

 

その際は、「必ずなぜ保留するのか」その旨を伝えて、待ってもらうことに了承を頂いてから保留にしましょう。

 

 

なるべくお待たせしない

取次ぎや確認などで保留する時間は30秒が目安です。待たされている方にとっては、30秒でも長く感じます。それ以上相手を待たせる場合は配慮が必要です。

 

この場合は、一旦電話を切って折り返し電話をかけるようにしましょう。その際はもちろん相手に了承を頂きます。

 

また折り返しの電話をする場合は、電話番号の確認を忘れないようにしてください。お待たせする際は、相手の配慮が肝心です。臨機応変に対応できるようマナーを覚えておきましょう。

 

 

正しく電話を終える

電話を受ける際は切り方が大切です。最後に切り方が雑になってしまうと、これまでのコミュニケーションが台無しになります。

 

切る前は「お電話ありがとうございました」や「それでは失礼いたします」など、お礼の挨拶を言ってから切ってください。また、切る際は受話器をそっと置きます。ガチャガチャっと音が鳴ってしまうと、相手に伝わる可能性があります。

 

電話を後から切る際は相手が完全に切ったことを確認してから切ってください。切る順番は、基本的にかけた方からですが、目上の方から切るというマナーを優先させましょう。

 

 

 

電話の受け方 基礎編3

最後に「電話の受け方基礎編3」として、基本的な電話の取次ぎについて解説します。取次ぎには3つのステップが存在し、1つ目は「取次ぐ場合」、2つ目は「不在の場合」、3つ目は「電話取次ぎの伝言メモの書き方」です。

 

 

・取次ぐ場合

まず、電話に出たら「おはようございます、〇〇でございます」と会社名を言います。ただし、どのように電話に出るかは、会社によってルールがあるので確認しておきましょう。

 

次に、相手を確認し挨拶をします。相手が名乗ったタイミングでメモをとり、「●●様でございますね、いつもお世話になっております」と挨拶してください。挨拶は「お世話になっております」というのが一般的です。

 

名前が聞き取れない場合は「申し訳ございません、お電話が少々遠いようでございます。もう一度お願いできますでしょうか」と言って確認しましょう。相手が名乗らない場合は、「失礼ですが、お名前をお伺いしても宜しいでしょうか」と言って確認してください。

 

続いて、「●●さんをお願いします」と言われたら、「●●でございますね」と復唱します。このとき、社外の相手に対しては、上司でも「役職」や「さん」などの敬称はつけないでください。役職名をつける場合は、「●●課長」ではなく「課長の●●」と言います。

 

取次ぐ相手が、すぐに電話にでられる状態とは限りませんので、取次いでいいか、取次ぐ相手に確認をします。そして、保留ボタンを押して取次ぐ相手に「〜の●様からお電話です。取次いで宜しいでしょうか」と確認します。

 

以上が取次ぐ場合の流れです。すべてのポイントで失礼のないように、しっかりと覚えておいてください。

 

 

不在の場合

続いて、取次ぐ相手が「不在の場合」や「他の電話に出ている場合」を説明していきます。不在の場合はお詫びをして、どうするかを確認します。

 

戻ってくる時間の予定が分かる場合は「申し訳ございません。あいにく鈴木は外出しております。午後5時頃に、帰社予定でございます。戻りましたらご連絡するようにいたしましょうか?」といったように、お詫びをしてから取次ぐことができない理由と、伝えても良い情報を伝えて、どのようにするかを相手に確認してください。

 

トイレなどで離席している場合などでも、「トイレに行っております」などとは言わず、「申し訳ございません。あいにく鈴木は少し席をはずしております。戻りましたらご連絡するようにいたしましょうか?」と、詳しい情報を伝えないように気をつけましょう。

 

他の電話にでている場合は「申し訳ございません。あいにく鈴木は他の電話にでております。終わり次第ご連絡するようにいたしましょうか?」とお伝えします。

 

このとき、必ず電話番号を確認してください。「かしこまりました。恐れ入りますが、念のため電話番号をお願いいたします」と電話番号をメモして復唱します。またこの際、自分の名前も伝えましょう。

 

「ありがとうございます。それでは復唱致します。株式会社ABCの山本様お電話番号は03-××××-××××、ですね。鈴木が戻りましたら申し伝えます。 私(わたくし)、山田が承りました。」と言った具合です。

 

そして「お電話ありがとうございました。それでは失礼いたします」と言って相手が切ったことを確認してから、受話器をそっとおきます。

 

以上が不在の場合の流れです。不在の場合はしっかりと相手のことをメモし、当事者が戻ってきたら伝えられるようにしてください。

 

 

電話取次ぎの伝言メモの書き方

取次ぐ相手が「不在の場合」や「他の電話にでている場合」など、誰から電話があったのか、メモをして渡す際の伝言メモの書き方について説明します。

 

メモは簡潔に箇条書きで書きます。次にあげる7つは、メモに記入しましょう。

 

【メモに書く7つの要素】

1.いつ電話がかかってきたか

2.誰からの電話なのか

3.相手の連絡先

4.用件は何か(例えば、相手の方から「鈴木課長とアポイントの調整をしたい」など、用件を聞いている場合は簡潔にそのことも記入しておきます。数字や日付などを聞いている場合も必ず記入します。)

5.伝えた内容は何か

6.この後、何をしたらいいか(もし、折り返しの電話を何時までに欲しいなどの要望を聞いていた場合も記入します。)

7.誰が電話を受けたのか

 

以上を取次ぎ相手が読める字でメモします。このようなひな形を用意しておくと便利です。

 

そして、内容を口頭でも伝えます。メモを机の上に置くだけでは、そのメモを見てもらえる保障はありませんので、あなたの伝言が伝わらない可能性があります。口頭で、確実に伝えるようにしましょう。

 

 

まとめ

YouTubeの”カジコンチャンネル”にて本記事とリンクした「ビジネスの基本スキルl電話の受け方①」「ビジネスの基本スキルl電話の受け方②」「ビジネスの基本スキルl電話の受け方③」を公開しています。

 

動画では、より詳しく電話の受け方を解説しています。電話を受ける機会が多い方は、ぜひ参考にしてください。

 

電話の受け方は社会人にとって基本スキルです。会社の電話に出るということは、会社の第一印象決めることにつながります。会社の代表として電話を受けている自覚を持ち、きちんとしたマナーを身につけてください。

 

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