来客応対のマナー

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来客応対/受付

 

来客応対/案内

 

来客応対/お茶出し

 

ビジネスにおいて来客応対は大切です。一般的にクライアント先へ訪問する際のマナーが重視されますが、自社への来客応対も大切なマナーのひとつです。相手先を迎える立場だからといって、傲慢な対応をしていると、いずれ印象が悪くなります。

 

今回はビジネスの基本スキルである来客応対のマナーを解説します。受付から案内、お茶出しから見送りまで、気を抜かないようにするためにも、適切なマナーを身につけておきましょう。

 

 

 

来客応対のマナーについて

来客応対で肝心なのが受付です。受付が疎かになってしまうと、相手に不快な印象を与えます。まずは受付のマナーを理解し、相手に不快感を与えないように案内を進めていきましょう。ここでは、受付時の応対から担当者の取次まで基本的なマナーを解説します。

 

 

・来社時の応対

受付は会社の第一印象につながります。明瞭かつ迅速、丁寧に応対します。お客様の来訪に気づいたら、すぐに応対してください。来訪者が誰かわかる場合、立ち上がってあいさつをしましょう。

 

 

・来社の約束がある場合

次に、来社の約束の有無を確認します。来社の約束があることを知っていた場合は「○○様、お待ちしておりました」。担当者がすぐ応対できる場合は、お客様に「〇〇は間もなく参りますので、こちらでお待ちください」といって待ってもらいます。

 

担当者不在で帰社を待ってもらう場合は「〇〇は○時に戻る予定です。応接室にご案内しますので、少しお待ちいただけますでしょうか」と、待ってもらえるか否かを確認してから案内し、お茶などを出します。上司等、代理人でも対応できる場合は、すぐに対応してもらいましょう。

 

担当者不在で帰社を待たない場合は、念のため社名、名前、用件、連絡先を確認して、後ほど担当者に伝えましょう。

 

 

・来社の約束がない場合

来社の約束があるかわからない場合は、「恐れ入りますが、お約束いただいておりますでしょうか?」と聞きます。来社の約束がない場合、担当者に確認をとり、事情により断る場合は「申し訳ございません。○○は会議中でございます。」等、やんわりと言いましょう。

 

予め営業は断ってと言われている場合は、「そのような件でのお取次ぎはお断りしております。」と断ってOKです。

 

welcomeプレート

 

 

案内のマナーについて

受付が終わったら、続いては会議室や応対室へ案内します。ここでも漠然と案内するのではなく、細部まで気を使いながら誘導してください。特に、エレベーターのマナーは大切です。エレベーターの前後はもちろん、乗っている最中の立ち位置などに注意してください。

 

 

・エレベーターに乗る前

お客様を案内する際は、まず行き先を伝えましょう。その後、お客様の2、3歩斜め前を歩きます。斜め後ろにいるお客様の歩幅など、様子を確認しながら配慮を持って案内します。

 

曲がる時は「こちらを右に曲がります」と言葉をそえて、手で進行方向を指しましょう。階段で上る時はお客様が前、下りる時はお客様が後ろです。ただ、お客様が女性で、あなたが男性の場合は「お先に失礼いたします」といって先に上るようにしましょう。

 

 

・エレベーターの席次

操作盤の前が下座、操作盤が右と左についている場合、エレベーターに入って右側の操作盤が下座です。操作盤が1つでも2つでも、入口から一番奥の左が上座になります。続いて、入口から一番奥の右、操作盤の反対側の前方、前方の真ん中の順番です。

 

基本はこのとおりですが、臨機応変に行動します。混雑時には無理に動く必要はありませんが、お客様や上司に失礼がないか気を配りましょう。

 

 

・エレベーターに乗った後

エレベーターは、お客様より先に乗って後で降ります。乗る際は、「お先に失礼いたします」といって先に乗り、操作盤の前に立って開くボタンを押してからお客様を誘導します。

 

基本的には、お客様より先に乗りますが、エレベーター内に人が乗っていて、操作盤の前にいる場合は先に誘導します。

 

操作盤の前にいるのが、上司だった場合は、「代わります」と言って、操作盤の前に立ち、お客様を誘導しましょう。

 

なお目的の階のボタンを押した後は、お尻をお客様に向けて立つのは失礼なので、少し身体の向きをお客様の方へ向けておきましょう。

 

 

・ドアの開け閉め

内開きの場合は「お先に失礼いたします」といって先に入り、ドアを押さえてお客様を案内します。外開きの場合はドアを開け、押さえたままお客様を中へ案内し、後から入ります。

 

お客様が帰る際の見送りは基本的に玄関までです。ただし、状況に応じて対応する必要があります。

 

例えば、役職の高い方や、クレームなどで来社された方の場合は、姿が見えなくなるまでお辞儀をして見送ります。適宜、状況や自社のルールなどに応じて柔軟に対応しましょう。

 

 

 

お茶の出し方について

お茶出しは、来客にリラックスしてもらうための、大切なコミュニケーションです。ただお茶を出すだけではなく、細やかな気遣いによって、相手にいい印象を与えられる機会でもあります。

 

また、一度会っておくことで、その後のコミュニケーションがスムーズになるなど、メリットが豊富です。さっそく、お茶の出し方について解説していきます。

 

お茶出し

 

・お茶出しのタイミング

お茶出しのタイミングは、お客様と担当者が席に着き、話し合いを始める前がベストです。お客様を案内したら、すぐにお茶を用意してください。

 

 

・お茶出しの準備

まず、お客様と同席する社員の数を確認します。基本的にお客様と社内の応対する人の数だけ用意しておけば問題ありません。ただ、お客様の同席者がいる可能性もあるため、担当者に「お茶のご用意は◯名分でよろしいでしょうか」と確認しておくといいでしょう。

 

人数を確認したら、お茶の準備をします。お茶はお盆に乗せて持っていきます。お盆には「茶碗」と「茶托」を別々に乗せ、清潔な布巾も持っていきましょう。この布巾は茶碗からお茶がこぼれた際に使います。

 

 

・お茶出しの手順 入室〜用意編

お茶の準備ができたら、ドアをノックして「失礼します」と声をかけます。ノックは3回から4回がベストです。2回は失礼ですので、注意してください。

 

入室したら、お客様に会釈をしましょう。続いて、茶托に茶碗をセットするため、サイドテーブルにお盆を置きます。サイドテーブルがない場合は、入り口に近いテーブルの端に置いてください。入口に近い席が下座ですので、「一番下座のテーブルに置く」と覚えておきましょう。

 

お盆を置いたら、茶托に茶碗をセットします。茶托に乗せる前に、茶碗の底が濡れていたら、布巾でぬぐってからセットしてください。茶碗の模様は、お客様から見える位置にします。茶托の木目がある場合はお客様と平行になるよう、セットする時に揃えておきましょう。

 

 

・お茶出しの手順 出し方編

お客様にお出しする時は、両手で上座の人から出します。お客様の上座から下座、自社の役職順に出します。

 

お客様の右後ろ側から「どうぞ」と小さく一言添えるようにしましょう。書類が広がっている場合は、「こちらでよろしいですか?」と確認してから置くようにしてください。また、置くスペースがない場合や、右後ろから出すスペースがない場合などは「前から失礼いたします」と声をかけます。

 

お茶菓子やおしぼりも一緒に出す場合は、お客様からみて左からお菓子、お茶、おしぼりの順に置くようにしましょう。

 

お茶出しは慣れるまでは緊張してしまうものです。基本的なマナーをおさえて回数を重ねながら慣れていきましょう。

 

 

 

まとめ

YouTubeの”カジコンチャンネル”にて、本記事とリンクした「ビジネスの基本スキル | 来客応対のマナー 受付」「ビジネスの基本スキル | 来客応対のマナー 案内」「ビジネスの基本スキル | 来客応対のマナー お茶出し」を公開しています。

 

本記事の内容に加えて、わかりやすい図やコメントで詳しく説明しているので、ぜひご覧ください。文章だけではなく、動画で音声を聞きながら理解すると覚えやすいです。

 

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